Fidelidapp
Escalando una Plataforma SaaS sin Escalar el Equipo de Soporte
Contexto
El punto de partida
Fidelidapp es una plataforma SaaS de programas de fidelización con una base creciente de negocios que la usan para gestionar recompensas y campañas de retención. A medida que la plataforma ganaba tracción, el equipo de soporte se vio desbordado. Cada onboarding de nuevo cliente requería acompañamiento manual.
El Desafío
Lo que necesitaba cambiar
Los procesos de onboarding manual significaban que cada nuevo cliente tomaba horas de tiempo del staff. Consultas repetitivas de soporte consumían al equipo sin opción de autoservicio. La falta de herramientas admin para operaciones masivas hacía tediosas hasta las tareas simples. Los costos de soporte se comían los márgenes.
Nuestro Enfoque
Cómo lo resolvimos
Construimos un dashboard de autoservicio completo que daba a los usuarios control sobre sus cuentas, reduciendo la necesidad de contactar soporte
Diseñamos e implementamos un flujo de onboarding automatizado que guiaba nuevos usuarios desde signup hasta su primera campaña sin intervención manual
Creamos integración de base de conocimiento con ayuda contextual en toda la plataforma, respondiendo preguntas antes de que los usuarios necesitaran preguntar
Desarrollamos un panel admin con operaciones masivas y herramientas de gestión que permitían al equipo manejar tareas en minutos en vez de horas
Resultados
El impacto
-80%
Tickets de Soporte
-65%
Tiempo de Onboarding
+25%
Satisfacción del Cliente
-50%
Equipo de Soporte Necesario
“Contratábamos más soporte cada trimestre. Después de reconstruir la plataforma, redujimos el equipo y mejoramos los índices de satisfacción.”
Equipo Fidelidapp
Plataforma SaaS
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